A configuração de um encaminhamento acontece em duas etapas, em que primeiro você deve definir o processo e estruturar dentro do aprendizado em forma de comandos para que a Inteligência Artificial entenda o que ela deve coletar da conversa com o seu contato; e depois é necessário realizar a configuração de para onde aquele encaminhamento irá ser enviado.
Para começar, você deve acessar o seu painel do FalaApp e acessar a aba “Aprendizado”, selecionar o assistente virtual em que você deseja ter um encaminhamento. No aprendizado, você terá diversos campos e para realizar a estruturação do processo de conversação da IA com o contato, você deve acessar o campo de “O que deve ser falado”.
Nesse campo é possível que você defina diretrizes de como a IA irá guiar a conversa e então você irá escrever os comandos do que ela deve solicitar ao contato. Nesse passo, é importante que você já tenha mapeado todas as informações que você visa coletar com o encaminhamento; um exemplo seria uma loja de roupas que deseja coletar os seguintes dados: nome completo, endereço, qual o modelo de roupa que procura e para qual idade seria a roupa.
Trazendo um exemplo de como seriam os comandos no aprendizado:
Isso já é o suficiente para que a IA entenda que deve perguntar ao contato, mas para garantir que o encaminhamento aconteça é necessário adicionar mais um passo para essa estrutura. Segue como ficaria:
Esse passo de resumo e solicitação de confirmação garante que a IA colete todos os dados e realize o encaminhamento. Após isso, basta salvar e a primeira parte da configuração do encaminhamento foi realizada.
Para começar a segunda parte, você deve acessar a aba de “Encaminhamentos” e clicar em “Novo encaminhamento”. Ao abrir, você terá três campos para preencher que são: Sobre o encaminhamento, Assistente Virtual e Informações que devem ser obtidas.
No primeiro, você vai descrever para a IA o que ela precisa coletar no encaminhamento, adicionar uma palavra-chave e determinar a mensagem que será enviada para o contato quando o encaminhamento for realizado.
Primeiro você deve dar um nome ao encaminhamento, ainda utilizando o exemplo vamos chamar o nosso de contatos_interessados. Na descrição você deve especificar o que a IA deve coletar para então realizar o encaminhamento; no exemplo a descrição ficaria da seguinte forma: "Identificar quando um contato informou nome completo, endereço, qual o modelo de roupa e para qual idade seria a roupa." Na palavra-chave você deve adicionar a frase que irá finalizar a mensagem do comando de resumo lá no aprendizado; no exemplo usamos a frase “Estamos concluindo!” e por isso ela será nossa palavra-chave. E detalhe importante: ela deve ser adicionada como palavra-chave sem alterações, então se você colocou alguma pontuação ou acento, não mude quando for adicionar como palavra-chave. E para concluir, você deve colocar a mensagem que será enviada para o contato quando o encaminhamento for concluído. No exemplo vamos usar: “Seu interesse por nossos produtos foi encaminado para um de nossos atendentes, aguarde o contato. Obrigada pela preferência!”
Ao manter essa mensagem em itálico, é melhor para identificar em caso de algum encaminhamento não acontecer. Para deixar em itálico basta colocar _ (underline) ao começo e final da frase.
Em “Assistente Virtual” você irá designar o destino do encaminhamento, então você irá configurar se prefere que ele seja enviado para um grupo ou contato específico.
Para finalizar, no campo de "Informações que devem ser obtidas você irá reforçar quais dados a IA deve coletar. Então você vai criar uma “Nova propriedade”, nomear e explicar o que ela seria. No exemplo, vamos criar a propriedade “nome” e a sua explicação será de “Qual é o nome do contato”. Você deve fazer isso para todos os dados que quer coletar. No nosso exemplo, precisamos ter 4 propriedades: nome, endereço, modelo e idade.
Para concluir, basta você salvar o encaminhamento e para validar é só falar com o número em que sua IA está conectada como se você fosse um contato interessado, passar todas as informações para ela completando o fluxo de atendimento e garantir que o encaminhamento foi enviado.